Ilmoittaudu mukaan
Tutustu aiheisiin tarkemmin alla.
Johtamisen muutosta, ei rakenteiden viilausta
Johdon neuvonantaja Antto Seppälä, Gofore
Johtamisen uudistaminen on avain todelliseen sote-uudistukseen. Pelkkien hallinnollisten rakenteiden muokkaaminen ei ratkaise suomalaisen palvelujärjestelmän todellisia ongelmia. Ilman johtamisen uudistamista koneisto tekee vääriä asioita rakentaen itseään ruokkivan kehän: tehdään yhä enemmän, mahdollisesti jopa tehokkaammin, mutta työ ei tuota arvoa. Johtamisen keskeinen tavoite olisikin pysähtyä miettimään, miten varmistetaan, että tehdään oikeita asioita oikein.
Näkemykseni mukaan sote-johtamisen keskiössä tulisi olla neljä teemaa: asiakaskokemus, henkilöstökokemus, vaikuttavuus ja tuottavuus. Näiden neljän teeman (quadruple aim) taklaaminen varmistaa mm. seuraavat tavoitteet:
Kriittistä on tehdä organisaation toiminnasta tavoitteellista, määrittää johtamista tukevat mittarit ja kehittää tietoon perustuvat johtamisen välineet. Tähän ratkaisuja ovat muun muassa asiakassegmenttien kautta johtaminen, ajantasainen tilannekuva sekä systeeminen tarkastelutapa johtamiseen ja kehittämiseen. Sote-tiedon toissijaisen käytön mahdollistava laki (toisiolaki) tarjoaa uusia mahdollisuuksia tiedolla johtamiseen, jotka jokaisen sote-organisaation tulisi sisäistää.
Palvelumuotoilulla syvempää ja tarkempaa asiakasymmärrystä
Palvelumuotoilija Minna Vänskä, Gofore
Usein on haasteellista saada asiakkaat kertomaan kokemuksistaan vapaasti omin sanoin. Monesti haluaisimme myös kerätä kokemuksia nopeasti eri tilanteissa. Yksi esimerkki palvelumuotoilijoiden työkalupakista löytyvistä ratkaisuista on tunnesanojen tai tunnekuvakorttien käyttö.
Tunnekortit perustuvat psykologiassakin usein hyödynnettyyn metodiin: kuvien ja sanojen avulla mahdollistetaan projektio, eli omien ajatusten heijastaminen ulkoiseen kohteeseen. Projektion kautta henkilön on helpompi kertoa omista kokemuksistaan. Kuvat ja tunnesanat auttavat siirtämään huomion pois itsestä ja keskittymään kokemukseen. Ne auttavat ikään kuin katsomaan tilannetta ulkopuolelta. Kuva ei johdattele, vaan henkilö saa kertoa vapaasti, mitä kuva hänelle merkitsee tai mitä ajatuksia, muistoja ja ideoita se herättää.
Goforen palvelumuotoilijat ovat hyödyntäneet tunnesanoja ja tunnekuvakortteja vuosien ajan erilaisissa tilanteissa, esimerkiksi:
Ketterästi 50 % nopeammin ja 50 % enemmän
Toimialavastaava, terveys & hyvinvointi, Stefan Baggström, Gofore
Vanhempi konsultti Petri Ketonen, Silver Planet
Terveysteknologian ja terveyspalveluiden kehittäminen on aikaa vievää ja kallista. Ketterät menetelmät säästävät kehitysaikaa, samalla kun ne luovat enemmän ja nopeammin arvoa asiakkaalle. Keskeistä on tunnistaa käyttäjien todelliset tarpeet, ja mahdollistaa aikainen ja ennen kaikkea jatkuva oppiminen. Kun tärkeimmät asiat otetaan työn alle ensin, ohjaavat palaute ja saatu oppi jatkuvasti tekemistä kohti oikeaa suuntaa. Ennen toteutuksen aloittamista on vaikea nähdä tulevaisuuteen, ja liian tarkka määrittely etukäteen ei useinkaan tuota toivottua tulosta.
Ketterien hankkeiden alkuvaiheessa fokus on vahvasti oppimisessa ja oikean suunnan hakemisessa, mutta suunnan löydyttyä voidaan keskittyä oikeisiin, lisäarvoa tuoviin kehityskohteisiin. Projekti voi valmistua jopa puolessa siitä ajasta, minkä perinteinen, etupainotteisesti suunniteltu projekti vaatisi. Toimintamallien uudistuksia ja palveluinnovaatioita voidaan kehittää samanaikaisesti kehitystyön rinnalla. Liikkeelle pääsyä helpottamaan voidaan luoda ketterän kehittämisen käsikirja, kilpailuttaa kehittäjäkumppanit ilman pelkoa toimittajalukosta ja pystyttää ketterä organisaatio, joka pystyy viemään ideat tuotantoon asti.
Terveysteknologian kehittämisessä potilasturvallisuus ja tietoturva ovat keskiössä. Ketteryys tuo uusia työkaluja myös riskienhallintaan. Työ aloitetaan suurimmista riskeistä liittyvätpä ne sitten liiketoimintaan tai potilasturvallisuuteen.
Valjasta analytiikka ja robotiikka toiminnan kehityksen rekikoiriksi
Vanhempi konsultti Jaakko Laamanen, Silver Planet
Herätäänkö teillä hikisenä yöllä pohtimaan, millä konkreettisilla digitalisaation keinoilla saataisiin toiminnan kehitystä kiihdytettyä? Digitalisaation myötä erilaisia teknologiatrendejä ja menetelmiä nousee kuin sieniä sateella, mutta niitä on usein vaikeaa konkretisoida kehittämiskelpoisiksi kokonaisuuksiksi omassa organisaatiossa. Kenties erilaisia teknologioita on pilotoitu, mutta toteutukset jäävät pistemäisiksi tai niiltä puuttuu pitkäkatseisempi visio.
Analytiikka ja robotiikka ovat tyypillisesti tällaisia toiminnan kehitystä kiihdyttäviä digitalisaation keinoja. Tai ainakin ne voivat olla, jos niitä hyödynnetään oikein. Asiakkaillamme analytiikan ja robotiikan hyödyntämistä hidastavat tyypillisesti seuraavanlaiset haasteet:
Mikäli nämä kuulostavat tutulta, et ole pulmasi kanssa yksin. Silver Planet auttaa asiakkaitaan luomaan kestävät perusedellytykset analytiikan ja robotiikan kehittämiselle. Lähestymistapamme on yksinkertainen ja lähtee liikkeelle perusasioista: strategiaa tukevan vision, nykytilan ja tavoitetilan analysoinnista, kehittämisen perusedellytysten rakentamisesta sekä niiden jatkuvasta kehittämisestä. Näillä peruspilareilla parannetaan organisaationne edellytyksiä kiihdyttää kestävästi toiminnan kehitystä analytiikan ja robotiikan keinoin.
Asiakaskokemuksen aika – asiakas- ja työntekijäkokemusvisiot organisaation työvälineinä
Johtaja, johdon konsultointi, Mia Hokkanen, Silver Planet
Mitä tai ketä varten tuotamme palveluita? Tuotammeko palveluita, joita asiakkaat tarvitsevat? Kenen ehdoilla palveluita tuotetaan? Väitän että monessa organisaatiossa tuotetaan liikaa palveluita käymättä läpi näitä peruskysymyksiä.
Asiakkaat hakevat hyvää asiakaskokemusta, samoin kuin työntekijät ja kumppanit. Koska asiakaskokemus tavalla tai toisella ohjaa tekemistämme, kannattaa se ottaa haltuun heti palveluita suunniteltaessa. Yksi keino tähän on luoda organisaatiolle asiakaskokemusvisio. Asiakaskokemuvision luominen vaatii syvää asiakastarpeiden ymmärrystä sekä tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat palvelut. Asiakkaat ovat harvoin homogeeninen ryhmä, vaan eri asiakasryhmillä on erilaiset tarpeet. Tämä kaikki vaatii tutkimista, havainnointia, tiedonkeruuta sekä analysointia.
Erinomaisen asiakaskokemuksen tuottaminen lähtee motivoituneista työntekijöistä, jota varten tarvitsemme myös työntekijäkokemusvision. Jotta asiakaskokemus- ja työntekijäkokemusvisioista olisi todella hyötyä, tulee ne sitoa osaksi organisaation strategiaa.
Me Silver Planetilla olemme auttaneet lukuisia asiakkaitamme luomaan asiakaskokemusvisioita sekä työntekijäkokemusvisioita. Yksi suosituimmista työkaluistamme visioiden työstämiseen on Kokemuskompassi, joka koostuu neljästä arvioitavasta osa-alueesta: tarpeet, halut, ennakkoluulot, tunteet. Menetelmä auttaa palvelujen suunnittelussa ja eri asiakasryhmien tunnistamisessa tarvepohjaisesti. Kompassi toimii myös pohjana eri asiakasryhmien arvon kiteyttämiselle. Uskomme, että ihmiskeskeisellä kehittämisellä saavutetaan toiminnan hyötyjä kokonaisvaltaisesti.
